Что такое цифровая трансформация?

Сегодня практически каждый человек, в той или иной мере, пользуется гаджетами и современными цифровыми сервисами, начиная от соцсетей, просмотра видео и развлечений, заказом еды на дом и прочего, заканчивая госуслугами. Странно было бы предполагать, что в этой новой цифровой реальности бизнес сможет работать по старой модели, с традиционными процессами и с прежней эффективностью. Драйвером изменений выступает современный потребитель и его изменения в предпочтениях и форме потребления товаров и услуг.

Цифровизация, диджитализация, автоматизация — все эти термины уже давно прочно закрепились в рабочих обсуждениях, программах панельных дискуссий на экономических форумах и профильных конференциях. Конечно, эта тема иногда уступает краткосрочным кризисным катализаторам (например, санкции и торговые войны), но по сути является на сегодня более важной фундаментальной темой для развития бизнеса и общества в целом.

Но чем тогда «цифровая трансформация» отличается от автоматизации или цифровизации? Дело в том, что автоматизация или цифровизация — это термины, означающие, прежде всего, метод изменения процессов или объектов на автоматизированные (цифровые). А цифровая трансформация — это процесс адаптации бизнеса с целью создания обновленной модели, способной эффективно работать в условиях цифрового технологического цикла (можно представить как изменение текущей формы, А в новую форму Б).

По сути «цифровая трансформация» — это ничто иное как процесс адаптации бизнеса, но со стратегическим смыслом. Мы воспринимаем его не как самостоятельное явление, а организованный стратегический процесс изменений с применением технологий текущего цикла — цифровых.

За время нашей практики мы участвовали в нескольких крупных этапах отраслевой трансформации: от создания первых кредитных заявок на сайтах российских банков до полноценных современных супер-приложений с множеством цифровых сервисов дистанционного обслуживания внутри, затем мы наблюдали бум электронной торговли в ритейле — помогали нашим клиентам построить из простейших интернет-магазинов мощнейшие цифровые инфраструктуры с миллионами заказов в сутки.

Возможно вы будете удивлены, но одними из первых с необходимостью цифровой трансформации столкнулись компании-производители программного обеспечения. С развитием интернета им приходилось не раз менять методы дистрибуции своих продуктов: от продажи ПО на физических носителях в коробках, затем переход на скачивание дистрибутивов с сайта, а потом вообще на модели SAAS (Software as a Servise) без необходимости вообще устанавливать что-либо на свой ноутбук. На каждом этапе трансформации приходилось существенно менять организационную структуру, производство, бизнес-модель, цепочки поставок и продаж, методы коммуникаций и т. д.

Сегодня, по данным опросов, более 70% компаний из различных отраслей в мире уже работают над реализацией своей цифровой трансформации, к тому же, за последние годы мы наблюдаем большой рост количества запросов к нам от российских компаний.

Данный процесс требует не только знания технологий, но главное — понимания принципов построения активов нового поколения, способных поддерживать и развивать инновационные бизнес-модели. За последние пару десятилетий появилось большое количество новых профессий и компетенций, были созданы совершенно новые методологии управления проектами и подразделениями, появились полностью цифровые компании и крупнейшие глобальные инфраструктуры.

За время нашей практики мы создали и используем в работе с клиентами собственный подход по управлению цифровой трансформацией, который успешно зарекомендовал себя в наших стратегических проектах.

Мы выделяем несколько ключевых направлений трансформации бизнеса:

Как вы уже, наверно, догадались, цифровая трансформация подразумевает реализацию стратегических инициатив по всем этим направлениям, естественно по заранее сформированному стратегическому плану. Одна из главных задач при реализации стратегии цифровой трансформации — связность всех процессов на пути изменений.

Теперь давайте остановимся поподробнее на каждом направлении:

Это новый принцип организации работы компании. Если при классическом подходе компании создают продукты и сервисы, ориентируясь в общем рынок и его потребности, то в клиентоцентричной модели все продукт выстраивается вокруг клиента и его потребностей. То есть максимально возможная детализация, персонализация и ценность.

Такой подход становится возможным благодаря цифровизации процессов и внедрению систем глубокой аналитики. Именно необходимость понимания своего потребителя и изучение его поведенческих характеристик является одним из ключевых направлением цифровой трансформации. Стремительное развитие электронных каналов повышает конкурентность среды и заставляет компании развивать омниканальность, чтобы избежать потерь и бороться за новые продажи. Клиент сегодня там, где ему вовремя, удобно, комфортно и быстро предоставят продукт или услугу.

Сегодня продукт — это не просто изделие или конкретная услуга, а полный процесс взаимодействия с организацией. Например, для компании М. Видео продуктом является не конкретный холодильник, а вся цепочка взаимодействия end-to-end, включая возврат клиента за следующей покупкой. Есть даже такая актуальная экспертиза «управление клиентским опытом» — это совокупность процессов и впечатлений, которые получает клиент в процессе взаимодействия с компанией, ее сервисами и услугами.

Работа с данными (Big Data, Data Analytics, Data Science) — уже не просто тренд, а рабочий инструмент, без которого невозможно представить работу современной компании. На основе данных сегодня моделирует клиентское поведение, оптимизируются цепочки производства, прогнозируется спрос, формируются предпочтения и конечно адаптируются продукты и услуги под конкретного потребителя.

Многие компании пропагандируют data-driven подход — принятие решений на основе данных. Для анализа большого количества данных и объектов в единицу времени применяются нейросети, machine learning и другие алгоритмы искусственного интеллекта. Они помогают существенно ускорить процесс анализа и снизить вероятность совершения ошибки по сравнению с работой человека.

Согласно нашему исследованию «Цифровая трансформация в России», крупными этапами эволюции данных являются три основных периода в развитии IT-инфраструктуры компаний: сбор и анализ данных, сортировка и сегментация, обогащение данных из внутренних и внешних источников, использование данных для адаптации продуктов и услуг компании. Все три этапа достаточно трудоемкие и важные, поэтому могут занимать определенное время, которое важно учитывать при формировании стратегии цифровой трансформации — это снова к вопросу связности процессов.

Развитие цифровой инфраструктуры позволяет сделать гибкими любые интеграционные процессы. Принципы построения открытых систем открывают безграничные возможности не только для обогащения данными из внешних источников, но и для поиска совершенно новых идей продуктов.

Многие компании объединяют усилия и создают так называемое цифровое партнерство или коллаборацию. Такое взаимодействие позволяет организации не тратить время и ресурсы на создание внутри себя недостающей части инфраструктуры и ее развитие, а в интеграции с инфраструктурой партнера быстро и эффективно тестировать гипотезы и выводить на рынок совершенно новые совместные продукты.

С помощью цифровых систем и каналов бизнес получил возможность более эффективно, быстро и дешево тестировать новые гипотезы.

Благодаря современным методикам продуктового управления, бизнес может формировать в компаниях на гибких методологиях команды поиска инноваций (research & development), главная задача которых — регулярная работа над поиском и тестированием новых направлений развития бизнеса, продуктов и решений.

Помимо этого, создавая открытую инфраструктуру, компании открыли возможность привлечение стартапов на внутренние хакатоны и акселераторы, тестируя пилотные проекты на своих реальных данных и процессах. Это позволяет принять более эффективное решение для покупки, просчитать эффективность и быстрее запускать инновации.

Использование цифровых технологий позволяет управлять ценностью своего продукта для клиента. Например, адаптировать и персонализировать, вводить динамические параметры в зависимости от поведения и контекста событий.

Для современного клиента сам диджитал-канал становится ценностью. Все чаще существование цифровых сервисов у компании становится базовым фактором при принятии решения в ее пользу. Посмотрите как меняется способ потребления услуг — начиная от банкинга и ритейла, заканчивая транспортом, путешествиями, интернетом вещей (IoT) и так далее. Клиенту становится принципиально важно приобретать продукты и услуги полноценно и дистанционно, получать оперативную поддержку круглосуточно и без посещения офисов, иметь возможность интеграции и связи разных продуктов между собой, вовремя получать нужный сервис.

Клиент покупает постоянную работу над сервисом и непрерывное улучшение — такова психология современного потребителя.

Основа эффективной трансформации — это люди. Важно понимать какие конкретно люди, каких компетенций, в каком количестве и к какому моменту понадобятся вашей компании в процессе реализации стратегических инициатив.

К сожалению, на практике основным препятствием на пути к успешной трансформации бизнеса, как правило, тоже является неготовность команды — отсутствие мотивации и недостаточность экспертизы. В основном проблема в непонимании целей, стратегии и методов. По этой причине компании сталкиваются с большим внутренним сопротивлением изменениям.

В качестве предварительного этапа мы рекомендуем запускать процедуру оценки цифровой зрелости сотрудников с персонализированным обучением по ряду «проседающих» цифровых компетенций. Для топ-менеджмента проводить отдельный стратегический курс.

Для управления процессом трансформации и координации создаются отдельные органы управления, например, комитет по трансформации или transformation team. Это надстройка на оргструктуру, которая структурирована по основным направлениям цифровой трансформации. Такой подход кратно увеличивает успех и фокус.

Отвечает за цифровую трансформацию в компании — директор по цифровой трансформации, Chief Digital Transformation Officer (CDTO/CDO).

Краткое резюме:

1. Цифровая трансформация — это стратегический управляемый процесс адаптации бизнеса в условиях вызовов цифровой экономики. Это не просто автоматизация, а существенно сложнее с точки зрения реализации.

2. Восемь стратегических направлений при реализации цифровой трансформации:
— Цифровизация бизнес-процессов
— Управление данными
— Клиентоцентричность
— Управление ценностью
— Цифровая инфраструктура
— Цифровое партнерство
— Работа с инновациями
— Цифровая культура и развитие компетенций

3. Цель цифровой трансформации бизнеса — создать обновленную устойчивую бизнес-модель организации, способную эффективно работать и адаптироваться в условиях современной цифровой экономики.

4. У цифровой трансформации свой орган управления — комитет или команда трансформации. Отвечает за трансформацию — CDTO/CDO.

------
На этом все. Будем рады помочь вашей трансформации.
Желаю успехов!