Чат-боты для оптимизации внешних и внутренних коммуникаций

Машинное обучение, искусственный интеллект и нейросети — тренды последних лет, которые не просто на слуху, это уже реальность. В повседневной жизни мы встречаемся с множеством повторяющихся вопросов и рутинных операций, только ленивый не думал о том как можно переложить это на искусственный интеллект. Одним из первых шагов в этом направлении стали чат-боты, подробнее рассмотрим как они облегчают трудовые будни сотрудников крупных компаний на российском рынке.
Первое из наболевших направлений в деятельности любой компании — сервисная поддержка клиентов. Большинство запросов в call-центр требуют однотипных ответов, автоматизация которых существенно снижает нагрузку на операторов, делая их работу более интеллектуальной. Такой подход повышает мотивацию сотрудников, снижает издержки, предоставляет клиентам простой канал связи, доступный 24/7. Не смотря на простоту ответов людям проще написать вопрос в чат чем дозваниваться до call-центра, как в случае с поддержкой оператора сотовой связи.

Следующим направлением, которое стоит автоматизировать являются процессы HR-администрирования. Чат-боты ловко решают вопрос массового найма персонала, когда нет необходимости просматривать уникальное резюме, а достаточно собрать ответы на стандартные вопросы. Такие помощники есть у крупных торговых сетей Л’Этуаль и X5 Retail Group. Записаться на интервью в Л’Этуаль можно, ответив на несколько вопросов, а магазины «Пятерочка» и «Перекресток» даже предложат вакансию рядом с домом соискателя.
Чтобы не заниматься собственными разработками можно обратиться к существующим сервисам, например российская разработка робот Вера подбирает резюме по заданным критериям, самостоятельно обзванивает кандидатов и проводит видео-интервью, за человеком остается просмотр промежуточных результатов и принятие финального решения.

Со стороны внутренних коммуникаций компании, можно смело поручить боту адаптацию новых сотрудников, программа подгружает всю информацию о внутренней структуре, контакты и дни рождения коллег, корпоративные новости и учебные материалы, информация по ДМС. Чат бот подскажет как пройти в тот или иной отдел или где находится ближайший принтер, в формате неформального общения проведет тестирование компетенций сотрудника и в зависимости от выявленных пробелов, подскажет материалы для обучения.
Существенно упрощаются процессы по оформлению отпусков, внутренних коммуникаций организации командировок, бронированию переговорных, внутренние опросы сотрудников, быстрый доступ к документам и базе знаний, обучение и тайм-менеджмент. К тому же, это гибкий и удобный интерфейс для получения обратной связи и разного рода статистики. Для оформления отпуска достаточно написать боту «планирую уйти в отпуск через две недели», после проверки доступных дней отпуска бот уточнит такую возможность у руководства, пришлет необходимые для заполнения документы, оповестит об их готовности и необходимости подписать. Таким же образом бот организует командировку, узнав место назначения и даты, он предоставит на выбор отели и варианты по билетам, направит заявки в соответствующие службы, оповестит о готовности документов, предложит вызвать такси в день вылета и подскажет какая погода в городе назначения. Фактически это новый удобный интерфейс для корпоративного портала.

Пока еще не составляет большого труда разобраться разговаривает с вами человек или робот, но боты совершенствуют навыки общения с каждым новым собеседником, ставят смайлики, задают вопросы и соревнуются между собой в прохождении теста Тьюринга. Ажиотаж вокруг распространения чат ботов, уже повлек реакцию со стороны госорганов, например, с 1 июля 2019 года в Калифорнии вступает в силу закон обязующий информировать о том что вы взаимодействуете с машиной, а не с человеком.

Написать незамысловатый чат-бот можно без серьезных вложений, воспользовавшись одним из многочисленных фреймворков: Chatfuel, Botsify, Manybot и другие платформы позволяют в интуитивно понятном интерфейсе сконструировать бота самостоятельно без работы с кодом, достаточно прописать вопросы и возможные варианты ответов. Для более сложных решений с возможностью самообучаться, действовать по уникальному алгоритму, понимать разговорную и даже голосовую речь стоит обратится к специалистам.

В России пока нет речи о законодательном регулировании в этой области ввиду низкого распространения этого инструмента. Чат-боты пока преимущественно используются для внешних коммуникаций с клиентами и продаж, однако мы видим большую перспективу в развитии чат-ботов именно для внутренних корпоративных коммуникаций и роботизации процессов.

Если вы задумались о трансформации внутренних коммуникаций, компания KMDA готова оказать услуги по анализу и проектированию пользовательского опыта сотрудников (Employee Journey Map), соответствующих бизнес процессов компании для создания корпоративного чат-бота с широким функционалом.

Напишите нам mailbox@komanda-a.pro
Ольга Нефедова
Бизнес-аналитик KMDA