Управление клиентским опытом
Помогаем выстроить безупречный клиентский сервис
Управление клиентским опытом
Помогаем выстроить безупречный клиентский сервис
Клиентский опыт (CX) — совокупность действий и впечатлений, которые получает клиент в процессе взаимодействия с компанией.
Когда стоит задуматься о необходимости управления клиентским опытом?
- Вы хотите повысить лояльность потребителя к продукту или бренду
- Вы заметили, что поведение клиентов изменилось или наблюдаете отток
- Вы видите возможность зарабатывать больше на клиентском сервисе
- Вы хотите повысить количество повторных продаж и в целом LTV
- Вы хотите привязать KPI команды к лояльности клиентов
- Привычные методы замера удовлетворенности клиентов слишком поверхностны
Как выглядит типовой сценарий проекта?
Проводим аудит клиентского опыта AS IS
Анализ текущей ситуации и проблемных зон. Опрос представителей ключевых клиентских сегментов и представителей структурных подразделений, вовлеченных в процесс обслуживания и пост продажного сопровождения. Детальный анализ и оценка качества собираемых данных.
Исследуем все точки контакта и проводим интервью
Анализ точек контакта, тепловой карты, а также системы контроля обслуживания и сопровождения клиентов и каждого канала отдельно. Анализ структуры и принципа мотивации сотрудников функциональных подразделений.
Проектируем целевую архитектуру TO BE
Проектирование методологии управления клиентским опытом на основе разработанных CJM и BPMN, разработка ценностных предложений, омни-канальности.
Создание стратегии по трансформации клиентского сервиса из модели «as is» в модель «to be».
Создание стратегии по трансформации клиентского сервиса из модели «as is» в модель «to be».
Внедряем и измеряем эффективность
Внедрение новой модели клиентского сервиса. Создание системы и процессов непрерывного совершенствования клиентского опыта на основе сбора параметров оценки удовлетворенности клиентов во всех точках контакта и отслеживания обратной связи.
Какие результаты?
- Растут показателиРастут индикаторы LTV/NPS/CSI, увеличивается маржинальность на клиента, снижаются издержки
- Сокращается отток клиентовХороший клиентский опыт — высокая лояльность, а значит устойчивый доход
- Активируется цепочка клиентов по рекомендациямСущественно экономит затраты на привлечение новых клиентов
- Начитают относиться с пониманиемКлиенты закрывают глаза на редкие провалы в клиентском сервисе
- Становятся амбассадорами вашей компанииИх прямые рекомендации превосходят все ваши затраты на маркетинг
- Дают важную обратную связьКлиенты помогают формировать ценностные предложения и дают конструктивную критику
Поможем построить систему управления клиентским опытом
Напишите нам запрос — мы свяжемся с вами и обсудим сотрудничество
