Управление клиентским опытом

Аудит и стратегия развития качества сервиса
Управление клиентским опытом
Аудит и стратегия развития качества сервиса
Клиентский опыт  (customer experience) — совокупность впечатлений, которые получает клиент в процессе взаимодействия с компанией, ее серсисами и услугами.
Voice of Customer. Зачем вообще управлять клиентским опытом?

70%
от всего оттока клиентов связано с плохим клиентским опытом
94%
ваших мифических клиентов «никогда не жалуются» — вы просто их не слышите
в 6 раз
дороже заработать себе нового клиента, чем сохранить старого
в 2 раза
больше людей узнают о плохом обслуживании, чем о похвале вашего сервиса
Когда стоит задуматься об управлении клиентским опытом?
Вы хотите повысить лояльность потребителя к продукту или бренду
Вы заметили, что поведение клиентов изменилось
Вы видите возможность зарабатывать больше на клиентском сервисе
Вы хотите повысить количество повторных продаж
Вы хотите снизить отток ваших клиентов к конкурентам
Вы хотите привязать KPI команды к лояльности клиентов
Вы хотите изменять и управлять параметрами клиентского опыта
Привычные методы замера удовлетворенности клиентов слишком поверхностны
Омниканальность — ключевой инструмент клиентоцентричной модели взаимодействия, который позволяет не только предоставить клиенту возможность приобрести товар или услугу любым удобным ему способом, но и эффективно анализировать особенности поведен- ческой модели потребителя, собирать данные и получать обратную связь.

Недавно мы провели исследование среди российских компаний по поводу клиентского сервиса. Всего 6% опрошенных, среди которых основная часть представляет ритейл и банковский сектор, назвали омни-канальность полностью реализованным инструментом в своей компании. Основная масса (75% респондентов) в той или иной степени сомневаются в завершенности этого процесса, а 18% признают отсутствие омни-канальности.
Как мы помогаем компаниям улучшать свой клиентский сервис?
Проводим аудит клиентского сервиса
Анализ текущей ситуации и проблемных зон. Опрос представителей ключевых клиентских сегментов и представителей структурных подразделений, вовлеченных в процесс обслуживания и пост продажного сопровождения. Детальный анализ и оценка качества собираемых данных.
Прорабатываем каналы взаимодействия
Анализ точек контакта, тепловой карты, а также системы контроля обслуживания и сопровождения клиентов и каждого канала отдельно. Анализ структуры и принципа мотивации сотрудников функциональных подразделений.
Проектируем целевой клиентский опыт
Проектирование методологии управления клиентским опытом на основе разработанных CJM и BPMN, разработка ценностных предложений, омни-канальности.
Создание стратегии по трансформации клиентского сервиса из модели «as is» в модель «to be».
Внедряем и оцениваем эффективность
Внедрение новой модели клиентского сервиса. Создание системы и процессов непрерывного совершенствования клиентского опыта на основе сбора параметров оценки удовлетворенности клиентов во всех точках контакта и отслеживания обратной связи.
Какие преимущества получает компания, управляя клиентским опытом?
Клиенты покупают даже по высоким ценам
Хороший клиентский опыт — высокая лояльность, а значит устойчивый доход
Активируем цепочку клиентов по рекомендациям
Существенно экономит затраты на привлечение новых клиентов
Относятся с пониманием и прощают
Закрывают глаза на однократные провалы в клиентском сервисе
Становятся амбассадорами вашей компании
Их прямые рекомендации превосходят все ваши затраты на маркетинг
Дают важную обратную связь
Клиенты помогают формировать ценностные предложения и дают конструктивную критику
Кому мы уже помогли управлять клиентским опытом?
Мы с удовольствием поможем построить идеальный клиентский сервис
Напишите нам запрос - мы свяжемся с вами и обсудим сотрудничество