Трансформируйся или умрешь: 5 направлений развития банков в ближайшей перспективе

Меня зовут Владимир Рыжков. Я генеральный директор компании «Команда-А», мы занимаемся digital-трансформацией бизнесов. За время своей карьеры я поработал с более, чем сотней российских и иностранных банков. Проекты были разные — от сайтов и продуктовых витрин, до крупной интеграции: интернет-банкинга, аналитики и CRM-систем. В каждом из них мы всегда углублялись в систему работы конкретного банка или подразделения. Последнее время очевидно усиливается разрыв между скоростью развития разных игроков на этом рынке — и дело тут, по нашему мнению, в подходе к IT и digital-трансформации.

Владимир Рыжков
CEO Команда-А
БИЗНЕС
СТРАТЕГИЯ
ИННОВАЦИИ
Сегодня очевидно, что многие банки уже задумались об изменении стратегии развития и работают над трансформацией своей продуктовой линейки и сервиса. Замечаем, что появляются обновленные департаменты корпоративного развития и инноваций. Важно понимать, что без этих изменений невозможно будет конкурировать на банковском рынке завтра.

Я попробовал кратко, без углубления в матчасть, обозначить пять направлений развития банков в ближайшее время, которыми нужно заниматься сегодня, чтобы не потерять клиентов и быть успешными завтра.

Итак, поехали:
Omni-канальность

За пределом топ-20 уже не многие могут похвастаться современным интернет-банком, не говоря уже про мобильные приложения. И речь тут как об удобстве пользователя с точки зрения функционала, когда еще во многих банках платежи подписываются с помощью скреч-карты с кодами или сертификата на флеш-накопителе, так и о минимальном удобстве — хорошем адаптивном интерфейсе. Все дело в негибкости банковского софта и его устаревании и, как следствие, невозможности кастомизировать интерфейсы для своих клиентов.

Сейчас многие ориентируются на качество сервиса ведущих банков: у них omni-канальные системы, свои отделы R&D и команды разработки. Например Альфа-Лаборатория, специалисты которой постоянно трудятся над витринами и приложениями. Но для основного количества российских банков это непосильная ноша. Если посмотреть различные срезы популярного в банковской среде рейтинга Markswebb, видно как резко различаются показатели у первого и даже двадцатого места, не говоря уже про конец первой сотни. По роду деятельности мы, в Команда-А, консультируем банки в области digital-трансформации и видим, как часто бывают ситуации, когда у банка есть капитал, но нет инструментов для его эффективной работы.

Требовательная аудитория делает свой выбор в пользу крупных банков, и даже корпоративные зарплатные клиенты уходят туда, где есть современный клиентский сервис для их сотрудников. Варианты развития каждый банк выбирает самостоятельно: создавать команды внутри (нужны серьезные инвестиции и много времени) либо использовать современные коммерческие решения. Например, универсальные платформы, такие как iSimple, NETteller и другие, которые позволяют быстро внедрить и запустить обновленный сервис, закрыть большой список функционала, а главное — развивать свои продукты без существенных доработок в будущем. Как правило, в таких системах уже есть Presentation Layer (возможность внедрять собственные интерфейсы для интернет-банка), а открытый API позволяет запускать новые каналы — начиная с электронных денег и кошельков, до приложения банка в социальных сетях и мессенджерах.
Все так или иначе придет к тому, что банкам придется интегрироваться в различные каналы, предоставляя свой API для реализации концепции omni-канального взаимодействия с клиентом.
Открытый API

Далеко не многие банки могут похвастаться отличной IT-инфраструктурой. Зачастую мы наблюдаем наследие из различных банковских систем, тяжело интегрированных друг с другом на протяжении последних лет развития банка. Любой запрос на изменения отнимает существенную долю времени на изучение способов интеграции, что сильно затягивает срок запуска новых сервисов и продуктов. Развитие Fintech-стартапов и сервисов заставляет рынок шевелиться, поэтому перед банками стоит задача иметь возможность оперативной интеграции с внутренними банковскими системами. Часто инновационные запросы бизнеса разбиваются о каменную стену IT-департамента банка.

Интеграция меняет не только подход, но и скорость обработки транзакций. Например, совсем недавно Альфа Банк провел сделку через блокчейн — это первый, но важный шаг ну пути применения революционных технологий в российском финансовом секторе. Технология блокчейн позволяет решить два очень важных вопроса: вопрос доверия и вопрос скорости. Сюда же можно добавить уже работающие технологии такие как: Peer-to-Peer транзакции, Сrowd Investing, Crowd Funding и другие.

Банкам стоило бы обратить большее внимание на модернизацию своих внутренних систем. Создавать шины, позволяющие без значительных затрат интегрироваться с внешними системами или сервисами. Это сократит инвестиции на запуск новых продуктов в будущем, а также откроет возможности бизнес-департаментам внедрять экспериментальные программы в области клиентского сервиса. Например, такой совместный проект совсем недавно анонсировал Tele2. Будущее за открытым API.
Поведенческий маркетинг и персонализация

Мы знаем как хочется «рознице» делать персональные предложения на основе поведения их клиентов — физических лиц. Когда, получив данные, что человек ищет в поисковиках стоимости автомобилей, можно предложить ему в личном кабинете кредит на выгодных условиях или, например, страховку клиенту, планирующему путешествие. Для этого можно использовать аналитические инструменты отслеживания поведения пользователя на сайте и передавать данные в CRM для формирования специальных предложений — это путь интеграционный и для него нужно иметь соответствующую инфраструктуру, а можно просто спрашивать клиента, он сам все расскажет. Например, Тинькофф Банк просит клиента в личном кабинете сообщить о запланированной поездке, ссылаясь на политику безопасности — после этого можно сделать предложение по страховке или, например, страховые компании могут на уровне калькулятора регулировать предложение и ставку, в зависимости от указанной даты поездки: чем ближе поездка, тем более горячий клиент и выше ставка. Спросите — клиент сам все расскажет.

Банк, который будет работать над таким Predictive Marketing, увеличит качество и маржинальность своего портфеля, а также получит максимально лояльного клиента на долгие годы.
Облачные финансовые сервисы

Традиционные банковские услуги предполагают обязательное заключение договора с клиентом для начала работы. Снижение порога входа в услуги — один из сильнейших трендов. Мы уже видим, даже на примерах российских проектов, развитие кошельков и виртуальных карт. Интерес у банков к этим технологиям растет, несмотря на особое внимание регулятора по этому вопросу.

Пользователь все больше предпочитает не тратить время на физическое оформление отношений с банком, чтобы оплачивать свои повседневные расходы: мобильная связь, ЖКХ, налоги, штрафы ГИБДД и прочее. Есть примеры целых стран, в которых банковские услуги уже трансформировались в другую форму, например, Кения, Филиппины, Индия и другие, где более 50% населения используют мобильные телефоны для совершения денежных переводов и оплат товаров и услуг, а только 10% населения пользуются традиционными банками.

Банки все больше стремятся трансформировать физические отделения в облачные финансовые сервисы. Это, помимо сокращения затрат, решает вопросы региональной экспансии. Некоторые банки уже внедряют технологии дистанционной авторизации: распознавание лиц и голоса, например. По оценкам экспертов «обкатка» технологий будет длиться 3-5 лет, но существенные инвестиции и работа в этом направлении говорят сами за себя.
Аутсорсинг своей инфраструктуры и дополнительные функции

С развитием IT-инфраструктуры банки будут сокращать количество отделений — все меньше людей будут их посещать, и этот тренд будет только усиливаться. Но никто не отменял повышение эффективности отделений путем развития дополнительных функций на базе банковской инфраструктуры. Например, недавно правительство поручило профильным министерствам проработать вопрос по предоставлению банкам возможности выдавать паспорта и другие миграционные документы. На первый взгляд идея может показаться странной, но если учесть стремление государства к сокращению затрат и оптимизации — это вполне реальный путь, тем более у банков есть для этого все возможности. В ближайшее время мы увидим новые функции, которые банки смогут брать на себя.

Еще один уже популярный вектор — это финансовые маркетплейсы. Например, тот же Тинькофф банк успешно продает услуги других финансовых организаций, а многие банки в партнерстве с девелоперами развивают комплексные проекты в области продажи недвижимости. Для примера, проект Сбербанка "ДомКлик" с возможностью купить квартиру в конкретных объектах и оформить ипотеку он-лайн.
Вот эти пять направлений — главные тренды и задачи на ближайшую перспективу.

Я абсолютно понимаю, что у каждого банка свой бизнес, своя ниша, свой продукт и клиенты. Но, в то же время, на рынке уже явно наметилась тенденция миграции клиентов в ведущие банки страны. Тут есть несколько факторов, влияющих на решение клиента о переходе. Во-первых, низкая стабильность банковского сектора и постоянные отзывы лицензий создают нервный фон. Но еще один явный тренд — люди идут за качественным продуктом и сервисом. Особенно близка эта боль региональным банкам, которые традиционно были сильны в своих регионах, но не развивали клиентский сервис длительное время, а сегодня проигрывают конкуренцию федеральным игрокам именно по части IT и digital-трансформации.

Последнее время на встречах в банках я наблюдаю одну картину: рассказываешь свои идеи в области необходимых изменений в банковских продуктах, сервисе или процессах, получаешь ответ: «Мы это и так знаем — с этим все понятно». В этот момент хочется задать один вопрос: «Если все знаете, то почему не делаете?»
Читайте в блоге